Qué tan bien respondemos
Tiempos en minutos hábiles: lunes a viernes de 9 a 18, hora de Colombia, descontando festivos y las pausas en que el caso esperaba a un tercero.
Por qué mediana y no promedio. Un caso que queda
abierto sobre un fin de semana largo mueve el promedio y presenta como malo
un periodo que no lo fue. La mediana describe el caso típico; el percentil
90 describe la peor experiencia realista.
Tendencia semana a semana
Lo que importa es la distancia entre las dos líneas, no su altura.
Mediana
Percentil 90
Casos abiertos
Cómo leerlo. Si la mediana se mantiene y el percentil
90 sube, el servicio no empeoró en general: se formó una cola de casos
rezagados. Son dos problemas distintos, con causas distintas.
Qué nos piden
La clasificación existe desde el rediseño del formulario. Antes esta pregunta no se podía contestar.
De dónde viene el trabajo
Cada caso queda asociado a una transportadora y a un cliente. Esto es lo que convierte una impresión en evidencia para negociar.
Carga operativa
A qué hora entran las solicitudes y en qué estado está la cola.
Casos abiertos por hora del día
Calidad
Lo que el sistema todavía no puede medir también está acá.
Lo que no se mide hoy. El tiempo que tarda el
solicitante en confirmar, y la satisfacción. El reloj de servicio termina
cuando el caso se resuelve; el intervalo hasta la confirmación requiere un
indicador adicional que no existe todavía.